旅游危机公关案例(讲解马蜂窝做了次漂亮的危机公关)
小张 2022-09-13 15:30:22
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这波广告费不亏。

逆转

8月26日,马蜂窝赔了一位用户打车费用,8万块,路程是从俄罗斯海参崴到希腊。

事情由来是一位网名为“二村不停”的微博用户在网上分享了自己在马蜂窝预订俄罗斯海参崴当地酒店却无法入住的遭遇。原来是马蜂窝合作的供应商定错了酒店,没有预定海参崴的巴巴多斯旅馆,而是预订了在希腊巴巴多斯岛的旅馆。

在用户与马蜂窝客服沟通后,客服提出的解决方案竟然让用户前往错订上的、需要超过6天车程位于希腊的酒店住宿,并为其报销打车费用。

打车从海参崴到希腊的距离

于是,网友在微博上呼唤马蜂窝“请兑现承诺,安排一下海参崴打车去希腊”,并自嘲地将个人微博简介改为“马蜂窝打车去希腊(非自愿)首席体验官”。

由于该位用户的经历太过特别,其投诉在网络得到大量转发。

随后,马蜂窝在微博上发布道歉信,公开回应这一事件,表示将反省事件暴露出的服务与管理方面的漏洞,并承诺给予三倍赔偿,同时补偿从海参崴到希腊的“打车费用”。

根据马蜂窝方面的预估,大概在八万人民币左右。

马蜂窝的声明

网友“二村不停”表示:接受马蜂窝旅游的道歉和整改承诺,虽然行程受影响,但这次旅程也足够骚。也看到了马蜂窝兑现赔偿的态度;既然大家都很想看海参崴打车去希腊,乐意担当马蜂窝打车去希腊的首席体验官。请网友见证,希望能和大家一起分享这段横贯欧亚大陆的旅途。

马蜂窝的这一波及时的操作收获了不少网友的心,纷纷表示“危机公关做的胜过营销了”、“看到了马蜂窝的赔偿诚意 希望今后能够严格把关 不要再出现类似的乌龙事件”、“对马蜂窝好感大增”。

还有人嘱咐博主要开直播,准备看打车直播。

此次马蜂窝以信守“承诺”的方式,用8万打车费,做了一回翻盘广告秀。

公关

对比近期滴滴和去哪儿出事后的声明,马蜂窝这次的危机公关显然聪明得多。

在乐清女孩乘坐滴滴顺风车途中被害后,滴滴的声明简直和此前空姐遇害事件的声明简直如出一辙,十分傲慢。

对于赔偿,滴滴表示“未来平台上发生的所有刑事案件,滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿”,上一次的百万悬赏,这一次的三倍赔偿。滴滴好像最不差的就是钱,毕竟对于一个5年融了16次资,估值几百亿美元的互联网企业,就是30倍它也赔的起。

但是,再多的钱也换不回这些年轻的生命,丢失的信誉也无法再找回。

再看去哪儿网。前段时间央视曝光消费者在去哪儿定了酒店却无法正常入住的投诉。去哪儿表示已下线该代理商产品,同时,按照去哪儿先行保障制度进行赔付。而在央视曝光前,消费者已经为此投诉半年时间。

企业在发展过程中,出现错误总是在所难免,每犯下的一个错误,都是别人通过这个错误来认识你的机会。

危机公关领域的大师级人物奥古斯丁曾经讲过,“每一次危机本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。发现、培育,以便收获这个潜在的成功机会,就是危机管理的精髓。”

有人评价,马蜂窝此次危机公关取得的效果比世界杯期间营销广告做的更好。

世界杯期间,马蜂窝花了上亿广告费,采用高频度重复广告语,粗暴地向用户进行轰炸,被无数人诟病。而此次只花了8万元便做了个大广告,其承认错误的行为收获了大部分网友的心。

马蜂窝世界杯期间广告

北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋认为,此次预订错误为酒店同名导致,不过马蜂窝用幽默和智慧化解了此次危机,并取得了用户的谅解。

企业在面对危机时,如果能够及时回复、承担责任并真诚沟通,才能有效把危害降低,甚至能把危机转化为机遇,起到品牌曝光与宣传的营销目的。

短板

马蜂窝的事情到此看上去是结束了,但是折射出的却是其境外预定管理短板。

有网友表示,在马蜂窝以三人间的价格和标准预定了伊斯坦布尔麦加拉宫酒店的住宿,然而在抵达酒店后才被告知酒店根本就没有三人间,只能用三人间的价格住了一间标间并且重新额外开了一间客房。

还有网友表示,用马蜂窝预订了香港的酒店,结果到了平台显示的位置之后找不到酒店,打客服电话询问,才被告知酒店已经搬走了好几个月了。

有不少使用过马蜂窝的网友留言指出,马蜂窝在进行境外酒店预订时几乎很少以自己平台的名义直接链接酒店后台,而是通过booking、Agoda等第三方预订平台预订的。

马蜂窝以旅游攻略、游记起家,近年来不断地拓展业务版块,并在2017年底宣布D轮融资1.33亿美元。当时,马蜂窝联合创始人、CEO陈罡就曾表示,马蜂窝将利用新注入的资金,继续在旅游攻略和数据开发上加大投入,深耕自由行供应链,扩展酒店、目的地市场资源,建立强大稳定的供应商体系。然而此次订单出现的问题,再次暴露该公司境外服务方面的短板。

可见,未来马蜂窝还需在境外资源直连拓展方面下功夫。一味通过其他第三方预订平台进行流量订单的转化,不仅订单控制力度得不到保证,同时还极易将用户拱手让人,流失客户,如此一来马蜂窝恐怕距离IPO还有很远的距离。

因此,虽然此次打车事件化解的巧妙,但更多的也为马蜂窝敲了一记警钟。

毕竟最好的公关就是及时改正根源上的问题,否则下一次再出现同样的问题网友便不会为马蜂窝的抖机灵回复而点赞了。

小张
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