企业形象危机公关怎么样(分享危机公关中的企业形象塑造)
风车 2022-07-29 15:07:46
关注

“危机”是所有社会组织都不想面对的,因为面对危机,一个处理不好,就可能让组织形象毁于一旦,社会组织也将会失去生存的土壤。但是面对危机如果危机公关处理得当,也可能转“危”为“机”,更加有利于社会组织的进一步发展。那么在面对危机的时候,要怎样合理的进行危机公关来塑造企业形象呢?本文将结合危机公关相关知识,以“腾讯老干妈”事件为例,进行具体的分析。

正文

一,公共关系危机

(一)危机

讲到危机公关,我们就必须清楚一个概念,即什么是“危机”?

所谓危机,即“紧急或困难的关头”,而从组织立场来看危机,是自身组织所要预防、所要应对和处理的“紧急的或困难的关头”,亦即将影响组织利益、形象乃至生存的突发性或灾难性的事故或事件。在所有危机中,有一种危机比较特殊,即“公共危机”,它是指一种危及全体社会公众的整体生活和共同利益的突发性和灾难性事件。比如我们正在经历的新型冠状病毒疫情就属于公共危机的范畴。

在了解了危机的定义之后,为了对危机有一个更好的把控,我们也需要再了解一下危机的周期。危机一般有五个阶段,即危机酝酿期、危机爆发期、危机扩散期、危机处理期、危机处理结果和后遗症期。

危机酝酿期:

一般来说危机都是从渐变、量变,最后才形成质变,而量变是危机的成型与爆发,并且危机是由多个因素共同发展的结果,因此潜藏危机因素的发展与扩散是危机管理的重要阶段。

危机爆发期:

突破危急的预警防线,企业危机便进入暴发期,并会威胁到企业的生存和发展,如果不能立即处理,危机将进一步上升,其杀伤范围与强度会变得更为严重。

危机扩散期:

企业危机发生后,会对其他领域产生连带影响,造成不同程度的危机。

危机处理期:

该阶段进入生命周期的关键阶段。后续发展完全取决于危机管理决策者的专业能力。通过建立危机预警机制,将其消灭于萌芽之中是最佳的危机处理途径。

处理结果与后遗症期:

企业危机经过紧急处理后,可能得到解决,但无效的处理,可能使企业危机的残余因素经过发酵,使危机重新进入新一轮酝酿期。

(二)公共关系危机

在了解了危机的概念和危机的周期之后,我们也必须清楚地认识到,并不是所有的危机都可以在公共关系学范畴下得到解决,比如说,上面提到的公共危机,显然就不是公共关系学一门学科可以解决问题的。在公共关系学范畴下,我们处理与解决的危机更多的是公共关系危机。

所谓公共关系危机,即是指由于组织内部或外部的种种因素,严重损害了组织的声誉和形象,使组织陷入了强大的社会舆论压力之下,并处于发展危机之下的一种公共关系状态。在出现公共关系危机的情况下,组织也必然会针对危机采取一系列自救行动,包括消除影响,恢复形象等,这就是危机公关。

那么现代社会关系危机为什么会产生呢?我认为这主要有内外两方面的因素。

首先是外部原因,这些原因很大一部分是不可控的,比如说突如其来的自然灾害,国家政策的改变等,这部分原因我们就不过多论述。

其次就是社会组织内部的原因,主要有以下几个方面:

1、管理者公关理念淡薄,缺乏危机管理意识;

2、组织自身决策违背公关基本原则要求;

3、组织人员素质低下,行为严重违背组织宗旨;

4、没有建立正常有序的传播沟通渠道。

二,企业形象

危机公关的最终目的是为了挽回组织形象,在这里,我们也要对组织形象做一些了解。

所谓组织形象,就是组织及其行为通过传播在公众心目中所确立的总体印象,也就是公众对组织的综合看法和总体评价。组织形象主要有提高传播效果,协调整合,提高竞争力,扩张等功能。

对于一个社会组织而言,组织的形象至关重要,一个组织的组织形象是它的一种最重要的无形资产。就企业来说,如果它在公众中声誉卓著,那就能招揽更多的顾客,吸引更优秀的人才,增强内部的海聚力,获得更可靠更划算的供销渠道,还能受邻里和所在社区居民的拥护和帮助。可见,社会组织的内在精神和外观形象的良好与否对组织是件生死攸关的大事。从这里我们也就理解了出现危机时,社会组织及时进行危机公关挽回组织形象的必要性和重要性。

三,危机公关中的企业形象塑造策略(以腾讯老干妈事件为例)

(一)事件描述

6月30日,腾讯以拖欠巨额广告费为由,让法院查封了老干妈1624万元的财产作为“财产保全”。腾讯说老干妈去年在腾讯的一款叫QQ飞车的游戏里面打了广告,广告费1624万去年拖到今年一直没给,所以才起诉到法院。

6月30日下午19:29,老干妈发表声明称自己并未在腾讯打广告,腾讯是被别人诈骗并且已经报了警。

7月1日13:51,贵阳警方通报:3人伪造老干妈公司印章与腾讯签订合同,已被刑拘。

事件至此,可以说真相已经水落石出,即腾讯被三个不专业的骗子给骗了,老干妈纯属躺枪。但是就是在这个时候,腾讯的危机公关才刚刚开始。

就事论事而言,这就是一个“腾讯被骗”的乌龙事件,何来的危机呢?但其实再往下想一想,这样一个乌龙事件其实对腾讯是非常不利的。一方面,网络上充斥着对“腾讯被骗”的幸灾乐祸,对腾讯的口碑不利,其次,偌大一个国际巨头企业,居然被三个不入流的毛贼给骗了,腾讯公司的专业性和权威性将受到大众的质疑;最后也是最重要的一点是,深圳市南山区法院在真相尚不明确的情况下,仅凭腾讯的一面之词就查封老干妈的一千六百多万资产,这其中有没有受到资本的驱动,又有没有损害到司法公正?一旦舆情被引导到这个方面,腾讯将会变得非常被动。在这样的情况之下,腾讯公关部迅速采取行动,进行了一系列危机公关。

风车
0
0