蔚来的声明不仅冷血,更加愚蠢
万能的大叔 2022-06-24 11:12:43
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蔚来汽车坠楼,2名试车员身亡的消息,昨天(6月23日)上了热搜。官方回应在被骂冷血后,竟然删除重发,还控评……大叔做个点评。

大叔仔细看了一下官方新闻的通报:

汽车坠楼发生在6月22日下午5点30分左右(还有一种说法是5点20分左右),从上海市嘉定区的蔚来汽车总部大楼3楼坠落,消防救援人员到场后,将车内两名被困人员救出后移交给120。两人均因抢救无效身亡。

请注意,坠楼并不是发生在昨天。

在舆情发酵了一天之后,随着网上的猜测也越来越多,蔚来必须要回应此事。

终于,第一份声明,在6月23日20点33分发出。

蔚来强调了几点:

1、死了2个人,一名员工,另一名是合作伙伴。

2、成立善后小组。

3、公安启动了事故原因调查。初步确定,是意外事故。

4、与车辆本身没有关系。

就是蔚来官方声明中一句“这是一起意外事故,与车辆本身没有关系”,被网友认为冷血。

万万没想到,蔚来官方竟然删掉了之前的声明,在21点02分,又发了一个新声明。

这个“新声明”与“被删声明”最大的不同呢,就是把网友认为冷血的最后一句话提到了前面,并改成了“这是一起(非车辆原因导致的)意外事故。”

可能是吸取了第一次被骂的经验,蔚来官方这次还控了评,所有评论必须经过博主同意才行放出来。

事情捋完了,大叔谈谈3点问题吧。

1

危机公关回应的黄金时间很不“黄金”。

都是危机公关黄金24小时早就不行了,要缩短到6小时,为啥蔚来还是用了24小呢?

大叔判断呢,这个回应发布的时间点,显然是故意的。

一种可能是,文案可能今天中午就定稿了,但一直拖到了晚上八点半,大家都下班了,陪孩子、朋友聚餐……不太关注网络新闻了,算是通常意义的“非高峰时段”,但媒体肯定会跟。但如果太晚呢,比如23点,有刻意逃避之嫌,加班的媒体记者可能还会“骂娘”。

当然,还有一种可能是在等公安消息,蔚来官方希望在声明里正面回应“事故原因”,所以,一直在等公安私下先给自己一个“初步判断”,以打消消费者对其汽车安全性的担忧。

“等公安”的这个策略,大叔并不认同,下面细说。我认为,这个回应太慢了,面对死了2个人,这么大的事,企业应该先充分表达对生命的惋惜,这是价值观层面的体现,确实堪比黄金。

2

光顾着担心销量了,忽视了抚慰情绪。

如果从坠楼事件发生开始计时,到第一份声明发出,除了处理事件本身(如安抚家属、对接公安、调查事故原因等),蔚来的公关团队,有足足24小时来写这份回应声明。

一份24小时小时写出来的声明,却被“冷血”留言刷屏,到底是为啥呢?

大叔认为,就是没有处理好事实与情绪的关系。

其实,大家都关心事故原因,因为这背后直接关联着蔚来新车的安全性。

毕竟是自己的研发中心(场地),自己的新车(产品),自己的驾驶员(员工和供应商),怎么能坠楼呢?

但事故原因是你说“无关”就“无关”的吗?

前几天听了一位老师的课,他讲到一点,事故情况应该频报,但原因应该慎报,在没有严密调查并得出结论之前,要谨慎下结论。

显然,上海公安更加严谨,大叔看了嘉定公安和上海公安的官方微博,截至发稿,均未提及此事呢,更别说给定论了。

公安并没有说“与车辆无关”,蔚来自己给这起事故定了性,又是为了啥呢?

不就是担心刚刚开始启动交付的新车ET7的销量嘛。

这就是被网友认为你“冷血”的原因,你眼里只关注销量,急于撇清关系,而忽视了2个逝去的生命。

虽然蔚来在声明里先表达了无比痛心和哀悼,但最后露出的“狐狸尾巴”,无限放大了“资本的冷血”,大家也就根本看不到你前面的“扯淡”了。

大叔认为,公众需要你充分表达对逝者的“同情(情绪)”,但又要求你谨慎公布“事故原因(事实)”,尤其是不能急于与汽车安全性撇清关系。而蔚来恰好把这道题目,都做反了。

在国产新能源“新势力三驾马车”中,蔚来一直被认为是非常会运营其用户的品牌,很会讨好用户。但大叔想说的是,排名第一的企业利益相关者是员工,而非用户。蔚来应该对员工拿出同样的重视程度。

3

声明删除后再发,狐狸尾巴只是看似藏更深了。

这是蠢做法。

如果一封声明写出来被骂,可以立刻删掉,再发一个新的,当之前的声明完全没发生,那危机公关这活儿就太容易做了。说出去的话,就是泼出去的水。

当然,大叔不是说不能删除,你意识到了问题,及时修正是好事,但总要说一声吧,对上一份声明中的问题,做个解释吧。

我们再看第二版的声明,其实和上一版的差异性很小,就是换了一个位置,蔚来把这条“狐狸尾巴”藏在了文中,没有那么明显了。

但实际上,整个声明对外传递的增量信息还是没变:1、非车辆原因导致意外事故。2、对逝者表达哀悼和痛心。

但1和2同时放在一起,又回到了第二个问题的“死穴”。但这次蔚来及时纠正了一件事,就是控评,自己给自己带起了节奏。

综上,蔚来这个“冷血声明”的案例,对我们有啥教训呢?大叔也提3点:

1、事故情况应该频报,但原因应该慎报,尤其你只是企业视角的时候。

2、所有发声应该重点关注“公众情绪”上去讲事实,避免引发次生灾害。

3、说出去的话,就是泼出去的水,删除修改重发绝对不是一个好办法。

万能的大叔
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