《超级PR》中的3t原则(用故事把道理讲给你听)
醒醒 公关案例 2022-06-04 21:03:08 · 热度999

今年的3·15晚会因故推迟了,按照以往的惯例,每年3·15都会有一些企业被点名。

企业危机公关的“3T”原则


刘润老师说得好,在产品质量普遍低下,服务普遍较差的背景下,其实央视的工作并不难做。只要闭着眼睛点名,随机做一个跟踪调查,肯定能找到点问题。

所以说,其实每一次3·15晚会之后,考察的不仅是这个企业产品和服务在未来能否有所提升,考验的更是各家的危机公关水平。

今天,我们要继续评论《超级PR》这本书。

企业危机公关的“3T”原则


昨天,我们探讨了个人危机管理的一些策略,今天我们来讲一讲企业危机管理应该注意哪些原则?

不矛盾之矛盾

咱们先来谈一个比较有意思的原则,叫做“不矛盾之矛盾”。

也就是说,其实企业和媒体之间的相互关系,是既矛盾又统一的。

咱们举一个特朗普的例子,特朗普曾经担任过美国的一个选美比赛的机构的主席,有一天大赛组织者打来电话,告诉他,咱们把最美小姐的冠军人选给弄错了!(你说这叫什么事儿?)

一般人听到这个消息,肯定说这次比赛算是搞砸了,连冠军都能弄错,想必比赛的流程肯定出现了很多的漏洞,比赛也不是一个严谨的比赛,评选机构公信力也会大打折扣。

但是听到这个消息,特朗普却特别的高兴。他觉得,这个消息一出,他的名字想要见诸报端,要比平时容易得多。

你看,一场危机,对于一些企业、一些人来说,可能只是危机。但对于某些会利用媒体的人来讲,却成为了增加曝光率的绝好途径。

仔细想一想,美国制裁华为这件事儿,从公关的角度上来看,其实也能算美国政府为华为做一个免费的广告……

企业危机公关的“3T”原则

及时性原则

不过很显然,即使我们知道很多别的企业的产品质量也都很差,但公众为什么不会放过这些被3·15点名的企业?

很简单,因为他们做错了。

所以,你的企业如果也遇到了公共关系方面的危机,而企业现在所处的情形又不适用于刚刚所说的“不矛盾之矛盾”的原则的话,就要尽快地去处理好这次公关危机。

这就是公关界经常讲的“黄金4小时法则”,其实也就是处理危机的一个及时性的原则。好事是不出门的,坏事却很容易能够传播到千里之外。

危机最开始传播的初期,它还处于幂指数这个函数的最底端。听过那期《给成功建模》的同学肯定知道,互联网上的网页的链接的数量,就可以使用幂指函数来描述同样的消息传播的方式。

企业危机公关的“3T”原则


其实信息也是在以裂变的方式在高速传播,所以遇到公关危机必须抓早抓小,当机立断,果断地采取措施,迅速地控制事态。

英国有一位非常著名的公关专家里杰斯特就曾经提出过一个叫做3T的原则,其中有一条就是tell it fast,及早提供有关的情况。还有两条,分别是tell your own tale和tell it all,也就是说由我自己来提供有关的情况,并且把所有的事情来龙去脉都跟公众讲清楚。

除了及时性原则之外,以我为主的提供情况的这条原则,其实也就是我们在昨天谈到的个人处理公关危机的时候,采取的“可信原则”也就是统一口径。

企业危机公关的“3T”原则

真诚原则

Tell it all,我们可以把它看成坦诚原则,也就是说你不仅要提供信息,还要确保你提供的信息是真实的。

真实性原则我们也提过很多次了,今天我们来一个角度,从真诚性的原则上来看一下企业公关危机的处理方式。

真诚其实是一种态度。现在的针对于企业的危机公关工作,其实就是要引导公众的情绪。

简单地说,如果大众认为你错了,那么你就是错了。

怎么才能够在危机处理的时候不引发更多的危机、更大的危机?

怎么才能在应对媒体的时候,不会犯“不管你信不信,我反正是信了”的错误呢?

那就是,不要再去编造一个谎言,这是真实性;也不要心术不正,期望可以骗得了一世,这就是真诚性。

企业危机公关的“3T”原则


这里,我们还是举《完美关系》这部电视剧当中的一个例子来讨论。卫哲和江达琳共同处理的第1个公关危机案例,其实就是纽非斯的一个案例。

纽非斯是一家互联网公司,这家公司是做游戏的。他们有一个程序员在度蜜月时,因为过劳而猝死了。在处理这次公关危机时,纽非斯的老总顾凯雷的态度,刚开始就特别不真诚。这个事情已经闹得沸沸扬扬,负面消息已经在网上传播得非常厉害了,甚至引起了游戏玩家的集体抵制,但是纽非斯老总顾恺雷依然不愿意松口。

你想,为一个公司付出了那么多,结果换来的却是公司的冷漠回应,不管是在职的员工还是公众,肯定都觉得非常寒心。

只有纽非斯这一方能够以一种真诚的、诚恳的态度来面对这个事情的时候,这次公关危机才可能能够解决。

所以江总最后采取了什么措施呢?就是把杨墨的日记(工作笔记)拿给顾凯雷看,唤醒了他内心对于兄弟情义的记忆,最终成功改变了顾凯雷的想法,纽非斯这次的公关危机最终才真正地得到了处理。

在危机来临的时候,当事的企业肯定是公众媒体的焦点。每个人都会盯着你,关注你的一言一行。所以,不要有侥幸的心理,应该主动地表现出诚意。

企业危机公关的“3T”原则


如果在态度上就先输别人一手,你后续的危机公关就会显得十分理亏。

刘润老师在他的《5分钟商学院(基础篇)》里,就曾经提到过危机公关,他总结得非常精辟。他说“撒硬慌、道软歉”,就是作死,而且奉劝那些“撒硬慌、道软歉”的公关总监们,赶紧到竞争对手那里找一份差事,实在是不适合继续留在本企业为本企业服务了。

包括后来在《5分钟商学院(实战篇)》里,刘润老师对海底捞的一次危机处理案例做了深度分析,用12个字就概括了危机公关的秘诀——这锅我背,这错我改,这就去办。(如果对这个实战案例的分析感兴趣的话,可以去得到查看有关课程。)

刘润老师分析得确实十分精彩,这里我们就不展开说了。

你有没有发现,“这锅我背、这错我改、这就去办”的态度,是非常积极的,非常诚恳的一种态度。

真诚在企业处理危机的时候显得十分重要。

企业危机公关的“3T”原则


我们之前评论过一本书叫《后真相时代》,从那本书当中所介绍的案例就能够看出来,其实现在根本就不是一个什么真相的时代,反而是一个情绪的时代。公众的感受特别重要。

当然,除了上述在危机时刻的处理方式,企业还应该在平时就建立起舆情监测系统和危机预控的机制,在平时就应该抓好网络传播平台的信息发布、管理、监控等工作。

因为现代企业层面的危机公关,其实更侧重于公关的传播策略,而传播的媒介又主要是网络的环境。所以,对于网络传播平台的信息管控、监测、预警、分析,就显得十分重要。

企业危机公关的“3T”原则

总结

我们接下来来总结一下今天的书评。

今天我们对《超级PR》这本书做了拓展,侧重评论了企业在危机公关处理方面的一些策略。首先是一定及时,第二要统一口径,第三要展现真诚,也就是尽快提供信息(tell it fast),统一口径提供信息(tell your own tale) ,把该提供的信息诚恳地一字不落地全部提供给公众和媒体(tell it all)。

今天的书评就到这里,咱们明天接着聊。明天见,拜拜。

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