由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。我们平常所看到的，诸如新闻爆出餐饮、食品企业出现的产品卫生问题，大平台企业涉及的价格歧视问题，等等，都属于需要进行危机处理和危机公关的事项。

一般来说，企业遇到的各类需要危机公关的事项，都具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性。负面消息通常是一下子就爆出来，且会在很短时间内迅速上热搜，让所有人目光都聚焦于此，这也就使得负面消息更加具有破坏性，以及要解决的紧迫性。

一、应对危机公关的5S原则

业内对于如何处理危机事件，并进行妥善的危机公关，有一个比较公认的5S原则，也即：

1、承担责任原则：

要勇于承认自己的错误，而不是急于撇清责任，或者争辩别人也有错;

2、诚恳沟通原则：

要诚恳有诚意地诚实与公众和媒体沟通，说明事实真相;

3、速度第一原则：

很多时候越拖事情发酵得越快，如果能够快速出面进行诚恳沟通，可能反而能够很快平息舆论;

4、系统运行原则：

要将整个危机的处理看成一个整体的系统，统一方针，而不能自相矛盾;

5、权威证实原则：

让有权威的第三个站在客观公正的立场上去澄清相关事实，而不能只靠自己的力量。

二、从危机公关到危机管理

如果我们说危机公关是一个“救火”行为，在出现了具体的危机事件才不得已被迫介入的被动行为，那么，应对危机公关问题的更进一步的行动，就是危机管理。

在危机管理流程里，危机公关是其中的一个环节。

那么，危机管理又具体包括了哪些方面的内容呢?

1、危机识别和防范

要定期检查和审视企业经营过程中，可能存在的风险和漏洞，并建议公司和相关部门进行积极整改，将问题消灭于无形之中。

2、危机应对预案和相关方案

虽然已经有相关的危机识别和防范机制，但也难以确保就一定不会出现危机公关事件。与其等到临时发生问题，才开始心急火燎地制定应对预案，从而顾此失彼，最终在危机公关事件里，把一个原本问题并不大的危机公关事件，反而发展成一场舆情灾难。

那还不如在平时就制定好预案，相关处理流程、操作规范和手册等，这样反而在遇到问题时，能够更有底气妥善处理。

3、危机应对和危机公关

具体在出现危机事件时，按照危机公关的原则和预先确定的预案进行危机应对和处理。

4、善后处理及总结复盘

处理完危机公关事项后，需要对一次危机事件造成的危害进行评估，对应对方式的有效性进行评估，并据此总结经验和教训，进一步完善危机公关处理的预案，相关规章制度等，争取下一次可以做得更好。

总结

网络时代信息的主要传播特性是通过互联网快速扩散，而且负面信息的增量速度非常可怕，如不依托舆情系统的辅助仅依靠人力已经无法满足需求。但舆情走向和信息评估的最终判定，尚需专业管理人员丰富的经验，以及企业的危机意识与以往经验的总结积累。

复盘调整是危机管理不断成长、提升危机预警和防御能力的关键环节，也是检验团队能力与专业程度的最佳方式。专业管理人员能够从危机事件当中搜寻到事件起因、酝酿、传播、处理等层面中包含的内部与外部相互作用，以及各环节的发展逻辑，底层逻辑越清晰制定出的应对策略和管理调整也会越具效果。